Блог

Корзина, из которой все убегают: почему клиенты бросают заказы и как их вернуть

Привет, герой бизнеса!

Ситуация: покупатель положил товар в корзину… и исчез. Это как свидание, где в самый интересный момент человек «ушёл за хлебом».

По данным разных исследований, от 60% до 80% онлайн-заказов так никогда и не доходят до оплаты.

Статистика проблемы

Статистика брошенных корзин — Компот

Показатель	Значение	Источник
Средний уровень брошенных корзин в eCommerce	70%	Baymard Institute
В B2B сегменте	до 75%	Forrester
Потери ритейлеров ежегодно	$18 млрд+	Statista
Рост конверсии при оптимизации процесса оформления заказа	+35%	McKinsey

Комментарий:
Представьте, что у вас супермаркет, и 7 из 10 покупателей выкладывают полные тележки прямо перед кассой. В офлайн это звучит абсурдно, а в онлайне — самая обычная ситуация.

Основные причины, почему клиенты «сбегают» из корзины

1. Слишком сложный процесс оформления заказа

Что происходит:

Каждое дополнительное поле — это минус к конверсии. Клиент может ещё терпеть при покупке айфона, но не готов ради пачки кофе заполнять паспортные данные.
В B2B это особая боль: формы бывают заточены под бухгалтерию, а не под живого человека.

Неочевидные моменты:

Поле «Отчество» в обязательном формате. В B2B нередко люди указывают только имя и фамилию.
Нет автоподстановки адреса или ИНН → клиент тратит минуты на рутинный ввод.
Отсутствие функции «сохранить данные для следующего заказа».

Совет:

Сделайте динамическую форму: сначала спросите e-mail и телефон, подтяните остальное по API (например, через сервисы ФНС или DaData). Чем больше система думает за клиента, тем выше шанс завершённого заказа.

2. Скрытые расходы

Что происходит:

Пользователь видит цену в 5000 ₽, но на последнем шаге сумма превращается в 6800 ₽ из-за доставки и комиссии. Чувство обмана → мгновенный отказ.

Неочевидные моменты:

Отсутствие расчёта доставки в карточке товара. Клиент тратит время, чтобы пройти весь процесс, и только потом видит реальную цену.
Неочевидные комиссии при оплате через определённые платёжные системы.
В B2B: стоимость доставки зависит от тоннажа/объёма, но калькулятор не работает корректно.

Совет:

Давайте честную цену на раннем этапе. Если доставка зависит от региона или веса — сделайте быстрый калькулятор прямо в карточке товара.

3. Нет удобных способов оплаты

Что происходит:

В B2C клиент ждёт СБП, а видит только способ оплаты по карте.
В B2B часто всё наоборот: есть только карты, а нужен счёт на юрлицо или отсрочка платежа.

Скрытые препятствия:

Отсутствие смешанных сценариев (часть заказа оплачивается по карте сотрудника, часть — закрывающими документами для бухгалтерии).
Нет возможности отложенной оплаты для постоянных клиентов.

Совет:

Проанализируйте, чем реально пользуются ваши клиенты. Подключите то, что ценно: СБП для малого бизнеса, счёт-фактура для корпораций, подписка или рекуррентные платежи для регулярных заказов.

4. Медленный сайт / баги при оформлении заказа

Что происходит:

Страница оформления заказа — это место, где любая ошибка стоит дороже всего.
Зависшая страница = потерянная продажа.

Подводные камни:

Автосохранение данных отсутствует → клиент вводил данные 5 минут, а при ошибке страницы всё пропало.
Неправильная работа с браузерами или версиями ОС (например, оформление не работает в Safari на iPhone).
Форма зависает при интеграции с CRM/ERP и «думает» слишком долго.

Совет:

Протестируйте процесс оформления на разных устройствах и браузерах, которые используют ваши клиенты: iPhone, Android, мобильный Safari, Yandex, Chrome. Мелкие ошибки сразу станут заметны.

5. Нет доверия к сайту

Что происходит:

Клиент сомневается: куда уйдут его данные? а получит ли он товар?
В B2B менеджеры закупок осторожничают: им не хочется объяснять руководству, если заказ не придёт вовремя.

То, что обычно упускают:

Нет понятных контактов (телефон, адрес).
Непрозрачная политика возвратов.
«Мёртвые» сертификаты SSL или криво настроенные cookie-баннеры.
Слишком много кричащих маркетинговых обещаний без доказательств.

Совет:

Уберите лишний шум, покажите факты: лицензии, реквизиты компании, отзывы с подтверждёнными заказами, знакомые логотипы платёжных систем. В B2B обязательно: ИНН/КПП и документы для бухгалтерии в открытом доступе.

6. Отвлекающие факторы

Что происходит:

Клиенту позвонили, написали в мессенджер, и он «ушёл» с последнего шага.
Особенно критично для B2B: корзину собирает один человек, а оплачивает другой. Пока согласуют — заказ «растворяется».

Места, где чаще всего теряются клиенты:

Нет функции «сохранить корзину и поделиться ссылкой».
Нет напоминания «вернуться к заказу» через e-mail или мессенджер.
Нет возможности согласовать заказ внутри личного кабинета B2B.

Совет:

В B2C: автоматическая серия писем/сообщений с напоминанием. Первое письмо — через 1 час, второе — через сутки, третье — с бонусом.
В B2B: сохранённые корзины, которые можно отправить коллеге или руководителю на утверждение. Это реально повышает конверсию.

Как исправить ошибки и вернуть клиентов

Проблема	Решение	Пример
Сложный процесс	Сократить шаги оформления, автозаполнение	Ozon: оформление в 2 клика, автозаполнение адреса и телефона
Скрытые расходы	Прозрачный калькулятор цены прямо в карточке товара	Wildberries: доставка рассчитывается до оформления заказа
Нет способов оплаты	Подключить эквайринг, юр. счета, рассрочки, СБП	B2B-магазины «ТехноНИКОЛЬ», СберБизнес
Медленный сайт	Оптимизация скорости загрузки и адаптация под мобильные устройства	Ozon и Яндекс.Маркет регулярно тестируют скорость и UX на мобильных устройствах
Нет доверия	SSL, отзывы, гарантии возврата, прозрачные реквизиты компании	Wildberries: блок «Покупают вместе», Яндекс.Маркет: отзывы с подтверждёнными покупками
Отвлекающие факторы	E-mail/мессенджер-ремаркетинг, push-уведомления	Ozon, Wildberries: письма с напоминанием о брошенной корзине, бонусами или скидкой

Комментарий:
Большинство причин «бегства» клиентов можно устранить не столько маркетингом, сколько грамотным UX, прозрачностью условий и вниманием к мелочам.

Автоматизация борьбы с брошенными корзинами

1. Email- и SMS-ремаркетинг

Суть: отправка серии напоминаний клиенту о товарах, которые остались в корзине, с возможными бонусами или дополнительной информацией.

Детали:

Отправляйте серию писем: лучше не одно, а 2–3 письма. Например:

Через 1 час после ухода — мягкое напоминание: «Вы оставили товары в корзине».
Через 24 часа — письмо с аргументом: «Товары почти закончились» или «Мы сохранили вашу корзину».
Через 48–72 часа — бонус или скидка (например, 5–10% на первый заказ).

Тон письма должен быть дружелюбным и информативным, не агрессивным.
Персонализация повышает конверсию: указывайте имя клиента, конкретные товары, даже категорию схожих продуктов.

Особенности для рынка РФ:

Получение согласия. При оформлении заказа или регистрации предоставьте клиенту возможность согласиться на получение рассылок.
Push-уведомления работают особенно хорошо для мобильной аудитории (Ozon, Wildberries).
Для B2B сегмента email остаётся ключевым каналом, потому что менеджеры проверяют корпоративную почту и доверяют официальным письмам больше.

2. Триггеры в мессенджерах

Суть: напоминания через Telegram, WhatsApp, MAX или встроенные чат-боты.

Детали:

Интеграция с CRM и чат-ботами позволяет отслеживать, кто добавил товары в корзину и ушёл.
Момент отправки: триггер срабатывает через 1–2 часа после ухода с сайта.
Персонализация и полезный контент: ссылку на корзину + описание товара + советы по использованию или кейсы.

Особенности для РФ:

Telegram и WhatsApp имеют высокий уровень проникновения среди B2C и B2B пользователей.
В мессенджерах удобно отправлять краткие промо или напоминания, которые легко открыть на мобильном.
В B2B сегменте можно интегрировать уведомления для внутренних менеджеров: «Клиент добавил товары, но не оплатил» — менеджер связывается лично.

Обращаем внимание:
С 1 июня 2025 года вступил в силу Федеральный закон № 41-ФЗ, который запрещает ряду организаций использовать иностранные мессенджеры, такие как Telegram, WhatsApp и Viber, для общения с клиентами. Этот запрет касается государственных органов, компаний с долей участия государства более 50%, банков, операторов связи, маркетплейсов и агрегаторов товаров и услуг, а также социальных сетей с аудиторией более 500 тыс. пользователей в сутки.

3. Интеграция с CRM для B2B

Суть: брошенная корзина фиксируется в CRM, чтобы менеджер мог оперативно «догнать» клиента.

Детали:

Система фиксирует все товары, контакты и шаги пользователя → менеджер видит полный путь покупки.
Автоматические напоминания менеджеру: «Клиент X оставил корзину с товаром Y»
Возможность персональной коммуникации: звонок или письмо от менеджера увеличивает шанс закрытия сделки на 30–50%.

Особенности для рынка РФ:

B2B-клиенты часто делают закупки через согласование с руководством. CRM позволяет отслеживать эти промежуточные шаги.
В CRM можно вести аналитику по причинам отказа от покупки: доставка, цена, процесс оформления. Это позволяет корректировать стратегию продаж.

Заключение

Брошенные корзины — сигнал, что процесс покупки требует улучшений: упрощение оформления, прозрачность стоимости, удобные способы оплаты и стабильная работа сайта напрямую влияют на конверсию.

Автоматизация взаимодействия с клиентом через email, push и CRM помогает вернуть часть потерянных заказов.

Нужна консультация или помощь с проектом?

Если вы хотите повысить продажи и снизить брошенные корзины, мы можем провести аудит сайта, выявить узкие места и внедрить эффективные решения для вашего бизнеса.

Наши клиенты

➡️ Оставьте заявку, и мы свяжемся с вами в течение дня, чтобы обсудить все детали.

2025-09-12 08:27 Статьи