«Это не для меня»: почему малый бизнес отказывается от инструментов, которые могли бы приносить клиентов

Привет, герой бизнеса!

Чаще всего решения, которые считают «дорогими» или «корпоративными», особенно полезны малому бизнесу: там, где важен каждый клиент, каждая заявка и каждый рубль.

Сегодня разберём распространённые мифы и возражения, с которыми сталкиваемся в работе, и посмотрим, почему на деле всё оказывается немного иначе.

Если вы владелец малого или среднего бизнеса, то наверняка привыкли считать деньги. И это правильно. Любые вложения должны приносить измеримый результат, а не быть данью моде или очередному тренду.

Проблема в том, что доработки сайта нередко предлагают слишком абстрактно: «улучшим UX», «обновим дизайн», «сделаем современный интерфейс». В таком случае вполне логично спросить: как это повлияет на продажи?

Часто выясняется, что дело даже не в сумме, а в отсутствии прозрачной связи между вложениями и ожидаемым эффектом.

Например, вложить 300 тысяч рублей в «улучшение пользовательского опыта» — сомнительная стратегия.

А вот исправить форму заявки, из-за которой часть клиентов не могут отправить обращение со смартфона или ускорить загрузку страниц, чтобы посетители не уходили к конкурентам, или упростить путь до оформления заказа — уже более ясные задачи с понятной бизнес-целью.

Вот с этого, на наш взгляд, и должно начинаться развитие сайта: с поиска точек, где компания ежедневно теряет клиентов, заявки или время сотрудников.

Перед любыми доработками полезно задать подрядчику несколько вопросов:

• Какую именно проблему решает эта работа?
• Как она повлияет на заявки, продажи или внутренние процессы?
• Можно ли измерить результат после внедрения?
• Что произойдёт, если ничего не менять ещё полгода или год?

Если на эти вопросы нет понятных ответов, стоит задуматься, нужны ли такие изменения.

Если вы понимаете, какую проблему решает доработка и какой результат она должна принести, сравнивайте не стоимость работ, а цену бездействия.

Не каждому бизнесу нужен рост заявок любой ценой.

Причины могут быть разными: не хватает сотрудников, производство уже загружено, сложно контролировать качество при росте объёмов или просто нет желания масштабироваться ради самого масштабирования. И это абсолютно нормально.

Но здесь важно разделять две разные задачи.

Развитие сайта — это не всегда про привлечение новых клиентов. Во многих случаях оно помогает эффективнее работать с теми, кто уже приходит.

Например, можно сократить количество однотипных звонков, разместив на сайте понятную информацию. Или уменьшить число «пустых» заявок благодаря более подробным формам. Или повысить средний чек, предложив сопутствующие товары и услуги ещё на этапе оформления заказа.

Другой пример — автоматизация. Если часть рутинных действий выполняется автоматически, сотрудники тратят меньше времени на обработку обращений, а значит, компания может обслуживать больше клиентов без расширения штата.

Важно понять, помогает ли сайт зарабатывать больше на уже существующем спросе.

Перед тем как отказаться от развития сайта, стоит задать себе несколько вопросов:

• Теряют ли ваши сотрудники время на рутинных операциях, которые можно автоматизировать?
• Получают ли клиенты ответы на основные вопросы без звонков и переписки?
• Использует ли сайт возможности для увеличения среднего чека (дополнительные услуги, сопутствующие товары, более выгодные комплектации)?
• Можно ли обрабатывать существующий поток обращений быстрее и с меньшими затратами?

Иногда даже небольшие изменения позволяют повысить эффективность бизнеса без дополнительных расходов на рекламу и без необходимости искать новых клиентов.

Маркетплейсы дают быстрый доступ к аудитории, позволяют стартовать без больших вложений и частично снимают операционные задачи.

Но это не ваш канал продаж в полном смысле слова. Это внешняя площадка, где бизнес работает по правилам, на которые он не влияет.

Вы не управляете тем, как именно распределяется внимание внутри категории; не контролируете, как меняются алгоритмы выдачи; не влияете на размер комиссий и условия работы. И вы не можете остановить рост конкуренции внутри одной витрины, даже если вчера занимали в ней сильные позиции.

На маркетплейсе клиент видит ваш товар среди десятков похожих предложений, сравнивает цену и условия доставки. На сайте он взаимодействует с брендом напрямую: через ассортимент, историю, позиционирование и повторные покупки.

На самом деле всё наоборот.

Крупный бизнес может позволить себе ошибки: неудачные запуски, просадки в конверсии, технические сбои. У него есть запас по бюджету и трафику, который сглаживает последствия.

У малого и среднего бизнеса такого запаса нет. Любая проблема на сайте сразу отражается на заявках, продажах и выручке:

• если сайт работает медленно, вы теряете заявки;
• если путь клиента запутан, он уходит к конкуренту;
• если не отправляется форма, о части клиентов вы просто не узнаете;
• если нет доверия, решение принимается в пользу другой компании.

При этом мы не говорим о том, что нужно вкладывать миллионы в развитие сайта.

Во многих случаях достаточно небольших, точечных и доступных по бюджету решений. Они особенно ценны для небольших компаний: не требуют крупных вложений, но позволяют быстро увидеть эффект в заявках, конверсии или удобстве работы.

Развитие сайта для малого и среднего бизнеса не обязательно должно быть дорогим, сложным или начинаться с крупных вложений.

В нашей практике лучше всего работает такой подход: мы начинаем работу с новыми клиентами со Стратегического интервью. Оно помогает понять, где компания теряет заявки, клиентов или время, какие точки роста уже есть внутри текущего сайта и какие изменения дадут лучший эффект.

После этого имеет смысл переходить к каким-либо решениям - это могут быть точечные правки или более системные улучшения. Такой подход позволяет не тратить бюджет на абстрактные задачи, а вкладываться в то, что влияет на результат.

Мы будем рады обсудить ваш проект и стать для вас партнёром, с которым спокойно и легко двигаться к намеченным целям.

Просто кратко расскажите о задаче, а дальше уже разберёмся вместе.

Успехов в делах!

Роман Федосов, основатель и генеральный директор веб-интегратора «Компот»